1樓：匿名使用者
處理顧客投訴與抱怨的程式： 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類**。 接到客戶投訴或抱怨的資訊，在**上記錄下來，如公司名稱、地址、**號碼、以及原因等；並及時將**傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到資訊後即通過**、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題資訊，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。 4、將處理情況向領導彙報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答覆客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。 6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。 7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止 處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 儘量瞭解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」 把你所瞭解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。 瞭解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導彙報一下，共同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步瞭解？如聽了**商陳述後，是否應到具體使用者，如修車店那兒瞭解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？ 解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些**商會提出**，開分店幫助等要求。
六步驟平息顧客的不滿1、讓顧客發洩。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發洩後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：
表達他的感情並把他的問題解決掉。 當顧客發洩時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。
當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經瞭解了他的問題。 道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。
我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？ 向顧客說，你已經瞭解了他的問題，並請他確認是否正確。
你要善於把顧客的抱怨歸納起來。 3、收集事故資訊。 顧客有時候會省略一些重要的資訊，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。
當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：瞭解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。
你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？
不是，是因為他們知道，如果有什麼資訊被漏掉，他們可能無法開出藥方來。 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到：
①知道問什麼樣的問題。 ②問足夠的問題。 ③傾聽回答。
4、提出解決辦法。 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？
可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。 ③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。 5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供瞭解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！ 「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——乾淨徹底地、令顧客滿意地處理掉。
」 6、跟蹤服務。 是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個**或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。
在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？
你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發洩物件，並不是你得罪了他們。 原則三：
堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
2樓：梓程職場
處理客戶投訴採取辦法：第
一、快速處理客戶投訴的問題。第
二、仔細分析客戶為什麼投訴。第
三、在分析原因的基礎上拿出以後整改的方案，不要讓類似的事件在發生。
如何處理客戶投訴技巧
3樓：玲瓏淚
第一、態度要溫和
因為顧客投訴的時候都是脾氣比較大，這時候應該用溫和的態度來解決問題，先要讓顧客的情緒穩定下來才可以。
第二、承認問題
一般來說，顧客不會隨意挑剔問題，只有影響到顧客的使用了才會投訴的。
第三、拿出解決問題的態度
一定要有真誠的態度來解決問題，只有讓顧客感覺到你確實在解決問題，顧客也會理解的，這就是一種相互的事情。
4樓：仙女可愛到炸
有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟
1.1 接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不瞭解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1.2 平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感**彩，具有發洩性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1.3 澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：
「您剛才所說的情況是您在石家莊的使用者中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」
1.4 **解決，採取行動
**解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。
真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。
這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1.5 感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
5樓：燕子老師課堂
第一、客服人員在處理客戶投訴時，首先採用「望」，即先通過眼睛的觀察瞭解客戶的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等；
第二、採用「聽」，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內容佔了很大一部分，客服人員要善於傾聽，要與客戶感同身受，這個階段聽的作用有兩種：1、讓客戶發洩不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、瞭解客戶投訴的主要內容；
第三、通過傾聽，客服人員可以大致瞭解到該客戶投訴的內容與原因，而客戶也差不多也將不滿的情緒發洩的差不多了，這時客服人員可以通過「問」的方式來具體瞭解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的資訊資料，為處理問題收集有效的資訊；
第四、通過以上獲的資訊，客服人員進行初步判斷其問題所在，並進行求證，通過各種方法與手段對問題進行求證，實事求是，找出問題的根源。最後客服人員針對問題的根源給出處理的方案，並反饋給客戶，這時反饋的內容有：1、說明造成問題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問題的責任人****，方便客戶能夠及時瞭解情況。
這時是否可以說處理了客戶投訴呢？這時只能說處理了80%，因為處理客戶投訴的目的有兩個：1、解決問題；2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個目的。
因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題後，客服人員仍需對該客戶進行跟進服務，對問題的解決結果負責，瞭解客戶對處理結果的滿意度，並定期對該客戶進行回訪，瞭解該客戶的最新情況。
6樓：梓程職場
處理客戶投訴採取辦法：第
一、快速處理客戶投訴的問題。第
二、仔細分析客戶為什麼投訴。第
三、在分析原因的基礎上拿出以後整改的方案，不要讓類似的事件在發生。
如何處理難纏的客戶
付費內容限時免費檢視 回答客服遇到難纏的客戶是令人頭疼的事情 需要做的就是 1.千萬不能發火，心平氣和的跟對方講道理 2.留存證據，證明自己沒有過錯，是客戶在無理取鬧3.將相關情況反映給領導，請領導解決 別的沒了 提問要是客戶無理取鬧，情緒失控，有投訴的風險，你怎麼去安撫回答先讓客戶發洩完情緒，然後...
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啊沐沐的憂傷 營運中要學會微笑服務 1 微笑服務和氣生財 計程車作為服務行業服務與群眾。遇到矛盾時司機和顏悅色，多數乘客也不會斤斤計較，很快就能化解與乘客之間的矛盾。說好話，會說話就能有效避免投訴的發生。而優質的服務態度首先要從心中散發出的親和魅力 微笑 展現開始。如果你可以讓乘客歡樂與娛悅，他們就...
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