1樓：啊沐沐的憂傷
營運中要學會微笑服務
1、微笑服務和氣生財：計程車作為服務行業服務與群眾。遇到矛盾時司機和顏悅色，多數乘客也不會斤斤計較，很快就能化解與乘客之間的矛盾。說好話，會說話就能有效避免投訴的發生。
而優質的服務態度首先要從心中散發出的親和魅力——“微笑”展現開始。如果你可以讓乘客歡樂與娛悅，他們就會認同而且乘座你的車，不僅能幫助你達到服務目的，更可創造更親近的友誼關係；提升車的上座率，首先要展示“自己”的態度；如果乘客認同你，就會認同你的車。好的服務態度能夠激發乘客的熱情，增進他們服務的滿意度；
反之，司機疏忽了對乘客資訊的收集——察言觀色，缺乏觀察乘客的技巧——適當迎合，缺乏補償性的關照技巧——事後溝通，缺乏平和的語氣和贏得好感的表情——微笑。低劣的服務態度往往造成乘客的反感和不滿心理，降低他們消費的慾望，導致投訴發生，駕駛員本身工作上的不熱情、不主動、來耐煩，致使乘客產生情緒波動、理智失控的反應。
2、誠信經營規範服務：對於不熟悉路線的乘客，要做到誠信服務；對有多條行車路線的，要主動徵求乘客意見讓乘客選擇。
3、察言觀色主動讓利：在營運途中要注意乘客的情緒、語氣、舉動，當乘客語氣生硬、留意車號時要主動與乘客溝通化解矛盾。發現乘客很在意車費、看錶停車時要主動讓利，做到有零找零，無零讓零。
4、得理讓人委屈忍讓：對於乘客因不懂計價器的收費標準等情況與司機發生爭執時，要做到耐心解釋；乘客說髒話、不講道理時要學會剋制忍讓，並可當時與公司聯絡由管理人員與乘客解釋。對於乘客提出的違反交規及行業規章制度行為，要態度和藹細心的解釋得到乘客理解。
總之，行業的性質決定了出租汽車司機每天都要面對社會上各種年齡、層次、性格、品性的人。在營運服務中，無從選擇也無從逃避，行業的規則約束著司機，計程車司機必須學會在逆境中控制情緒，約束自己的言行，在曲折中長見識，積累處理疑難問題的經驗。另外，針對不同層次和性別的乘客，掌握乘客的心理和動向，提供特色優質服務，及時解決可預見的問題和隨時應付不可預見的事情發生，而解決問題的方法，要在運營中去摸索，去創新。
2樓：黑鬍子哈登
那你就做一個盡忠職守的好司機，一切為了乘客著想，心地善良，這樣乘客還會投訴你嗎？
怎麼樣才能妥善處理旅客的建議和投訴？
3樓：少年大腚
不知道您是公司還是什麼單位，一般以下步驟均可：
一是耐心傾聽，尊重為先。當旅客前來投訴時，首先要給予其尊重。“衝動的旅客在火裡，冷靜的工作人員在水裡，冷能抵熱，水能克火。
”當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對，而是“兵刃相見，刺刀見紅”，勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是：
耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。
二是對症下藥，換位思考。工作人員應瞭解旅客投訴的三種心態：發洩、要求補償及希望得到尊重。
工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不瞭解具體情況，並非有意敲詐。一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。
漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下藥。
三是誠實相待，迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：
“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？”旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較複雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。
同向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把準備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，瞭解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。
四是跟蹤結果，給予關注。處理旅客投訴的工作人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結果進行跟蹤，給予關注。如，確定旅客的問題是否最終得到了解決；瞭解旅客對處理結果的意見；問題解決後，應該與旅客聯絡。
這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻“以服務為中心，以客戶為中心”從而對機場留下良好的印象。另外，應對旅客再次表示歉意，對其向機場反映問題的舉動表示感謝。
五事件解決後，及時總結。當整個事件處理完畢後，應對事件進行深入分析和研討，找出問題，總結經驗教訓,摸索事物的發展規律，正確認識到工作中的優缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高服務工作效率。同時將事件製成ppt形式的案例，以便進行長期迴圈培訓，使員工舉一反三，起到警示教育作用。
**如何處理旅客投訴
4樓：絕夢幻勳
一是耐心傾聽，尊重為先。當旅客前來投訴時，首先要給予其尊重。“衝動的旅客在火裡，冷靜的工作人員在水裡，冷能抵熱，水能克火。
”當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對，而是“兵刃相見，刺刀見紅”，勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是：
耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。
二是對症下藥，換位思考。工作人員應瞭解旅客投訴的三種心態：發洩、要求補償及希望得到尊重。
工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不瞭解具體情況，並非有意敲詐。一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。
漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下藥。
三是誠實相待，迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：
“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？”旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較複雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。
同向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把準備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，瞭解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。
四是跟蹤結果，給予關注。處理旅客投訴的工作人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結果進行跟蹤，給予關注。如，確定旅客的問題是否最終得到了解決；瞭解旅客對處理結果的意見；問題解決後，應該與旅客聯絡。
這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻“以服務為中心，以客戶為中心”從而對機場留下良好的印象。另外，應對旅客再次表示歉意，對其向機場反映問題的舉動表示感謝。
五事件解決後，及時總結。當整個事件處理完畢後，應對事件進行深入分析和研討，找出問題，總結經驗教訓,摸索事物的發展規律，正確認識到工作中的優缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高服務工作效率。同時將事件製成ppt形式的案例，以便進行長期迴圈培訓，使員工舉一反三，起到警示教育作用。
總之，工作人員在處理投訴時，要讓旅客發洩不滿，表達對旅客的理解，積極解決問題，核查旅客滿意度，尋根求源，徹底消滅問題；在日常工作中，要態度好一點，微笑甜一點，耐心多一點，動作快一點。只有如此，才能持續提升服務水平，確保達到“集團所屬成員機場平均旅客滿意度達到4.45，最低值不低於4.
2”的服務工作目標。（作者單位：安保公司）
地鐵站務員如何減少乘客投訴?
5樓：匿名使用者
地鐵站務員應該沒有人投訴吧。
我的地鐵站務員印象挺好的，無論是安檢還是指引執勤都挺辛苦的呢，也沒有太多和乘客接觸的，竟然還有人投訴的。
1、要是那些無理取鬧沒事找事的就無視他吧。
2、可能工作辛苦麻木了被人誤解態度問題。那就多保持微笑，指引執法時多溝通不要太嚴肅那種，乘客也是人會將心比心的。謝謝
客戶投訴處理技巧，如何處理客戶投訴技巧
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機場怎麼投訴最管用，如何處理機場投訴及解決辦法
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