如何克服服務產品的無形性，服務產品具有哪些典型特徵？

1樓：喵小採

克服服務產品的無形性：

1、在購買和享用服務之前，消費者會根據有形物體所提供的資訊對服務企業及其服務作出判斷，並作出購買和消費服務的決策。

2、服務過程中的各種有形要素將會對消費者的消費決定產生重要影響，甚至是決定性的影響。如果服務企業在這方面做得好，就會達到有效推廣其服務的目的。

特徵分析

由於服務具有無形性的特徵，消費者難以感知服務或感受服務帶來的好處，所以，服務企業必須使用一些有形的手段儘可能使服務有形化，讓消費者能感知到並且獲得對服務企業及其服務的初步印象。

消費者在進入服務企業前後將利用各種感官對服務企業的各種有形物體進行感知，並將由此獲得對服務企業及其服務的印象，而這將直接影響到消費者對服務質量及服務企業形象的認識和評價。

2樓：清溪看世界

由於服務具有無形性,相對於有形的物質產品，消費者在選擇和評價服務時更顯得缺少判斷線索；基於此，從企業形象，服務環境和服務接觸三個層次來構建服務"有形展示"系統，並且瞭解三者是如何影響消費者行為的,進而克服服務無形性的負面影響。

比如說幫客戶解決一些自己力所能及的事，不影響公司的利益前提下。

3樓：桑紅豆

飯店產品：是指經營者為了滿足旅遊者在旅遊活動中的各種需求，而向旅遊市場提供的各種物質產品、精神產品和旅遊服務的組合。

由旅遊資源、旅遊設施、旅遊服務和旅遊商品等多種要素組合而成。

出處《飯店管理學概論》

服務產品具有哪些典型特徵？

4樓：匿名使用者

文/科特勒諮詢集團本刊編輯部服務在現代經濟生活中地位的不斷提高自然使服務營銷成為整個社會，尤其是企業界和營銷理論界關注的重要問題。那麼，什麼是服務營銷？與傳統的營銷活動相比，服務營銷具有那些特殊性？

強調服務營銷概念和方法具有什麼價值？如何開展服務營銷？這些問題無疑是在**服務營銷時必須要回答的問題。

但在說明這些問題之前，我們首先需要分析說明服務產品的基本概念和特點。什麼是服務？人們對此有著多種不同的理解。

著名營銷學家科特勒給服務下了這樣的定義：“服務是一方能夠向另一方提供的以無形性和不導致任何所有權轉移為基本特徵的行動或表現。它的生產既可能與某種有形產品相關聯，也可能與之毫無關係。

”美國營銷學會則作了這樣的定義：服務是“可被區分界定，主要為不可感知，卻可使慾望獲得滿足的活動，而這種活動並不需要與其它的產品或服務的**聯絡在一起。生產服務時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要藉助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題。

”valarie a. zeithaml和mary jo bitner在她們的著作《服務營銷》中則提出，用最簡單的術語來表述，服務就是指某種能夠使他人得到滿足的“行為”(deeds)、“過程”(processes)或“表現”(performances)。這種行為、過程或表現不僅存在於服務企業的活動之中，而且也是許多製造商向市場提供的組合的一部分。

也有些學者認為，服務產品包括了所有的產出並非為有形產品或建築，通常在生產的同時被消費、能夠為特定物件提供一定的附加價值，如方便、娛樂、時間節約、舒適、健康等的所有經濟活動。在服務營銷理論和實踐發展的過程中，人們對服務產品所作的定義還有其它許多種。把握服務作為一種企業行為的特點，有助於更好地理解服務產品及服務營銷。

與對服務產品的理解一樣，有關服務產品究竟有那些特點這一問題，也曾出現過大量的爭論。多年來，經過大量的論證**，營銷學界對服務的下述基本特點取得了共識。 1、無形性(intangibility) 服務是指能夠滿足人們某種需要的行為或表現。

人們不能象感受有形產品那樣看、感覺或觸控服務。很多時候，服務產品的消費是在消費者既未看到，也未感覺到的情況下完成的。不能像若干物品那樣被感覺、觸控的特性，即服務產品的無形性特徵。

當然，說服務產品是無形的，並不是說服務提供過程中不存在任何有形的物體或要素。事實上，就很多服務的提供來說，有形物體是不可缺少的要素或條件。在絕大多數情況下，企業向市場提供的是有形物品和無形服務的結合。

蕭斯塔克(shostack)認為，一個組織向市場提供的既可能是純粹的有形物品，也可能是純粹的無形服務，還可能是有形物品與無形服務的結合體。 2、不可分離性(inseparability) 有形產品的生產、銷售及消費往往在不同的時間和空間進行。而服務產品則不同。

在很多情況下，服務產品的生產過程與消費過程往往是同一的，兩者難以相互割裂開來。在服務產品的**商提供服務的同時，消費者也就享受了該種服務。某些情況下，顧客不僅在服務生產現場，而且在相當程度上參與服務生產過程。

當然，企業提供服務產品的種類不同，顧客參與生產過程的程度也不同。在有些服務產品的提供過程中，顧客的全過程參與是生產的必要條件，如理髮服務、外科手術服務等就是如此。有些情況下，顧客則不一定要參與到服務提供的全過程之中，如管理諮詢服務等。

3、差異性(heterogeneous) 服務是一種行為或表現，其提供者是服務人員，享用者則是各種各樣的顧客。不同服務人員的服務經驗不同，同一服務人員在為不同物件服務及在不同時間為同一物件服務時的心理狀態等也可能有很大差異，而不同顧客享用某種服務的經驗及對服務的期望不同，從而服務的提供過程、顧客對服務的評價等都可能會因為時間、空間等因素的變化而發生很大差異，要保持服務的標準化十分困難。 4、不可儲存性(perishability) 不可儲存性是指服務產品無法保留、轉售及退還的特性。

有形產品可以儲存至另一時間銷售，在顧客對所獲得的產品不滿時，可以退換。而提供法律服務的律師在某段時間內不從事法律服務，其不可能將這段時間的服務能力儲存起來，在廣告客戶對廣告公司的服務不滿的情況下，也很難將其所購買的不滿意的服務退還廣告公司。企業在形成提供服務產品的能力後，如果沒有顧客購買服務產品，則服務能力就是一種浪費。

由於不可儲存，也就無法用預先儲存起來的服務滿足高峰時期顧客的需要。顧客為消費某種服務而來，服務產品供不應求時，則也可能使顧客失望而歸。有鑑於此，如何妥善處理供求矛盾，是服務營銷過程中所面臨的一個重要問題。

除了上述四個特點外，還有許多學者認為，在企業銷售和顧客消費的過程中，不涉及所有權的轉移也是服務產品的重要特徵。在交易完成後，無形的服務也就不存在了，顧客並沒有“實質性”地擁有服務。lovelock認為，服務與有形產品的關鍵區別在於：

就服務而言，顧客往往是在沒有獲取對任何有形要素的所有權的情況下獲得服務所提供的價值。

5樓：遊樂裝置

服務具有四個基本特徵：

1、無形性。同有形產品不同，服務在很大程度上是無形的和抽象的。

2、差異性。差異性是指服務不像有形產品樣有固定的質量標準，具有較大的差異性。

3、不可分離性。該特徵是指服務的生產過程與消費過程同時進行，顧客只有加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。

4、可貯存性。由於服務的無形性和不可分離性，使得服務不可能象有形產品一樣貯存

起來，以備未來銷售。

服務特性為酒店服務管理帶來了哪些挑戰？如何克服這些挑戰帶來的問題

6樓：du知道君

服務的特性及其帶來的管理與營銷挑戰：

人們普遍認為商品與服務之間存在一種內在的區別，而且對於服務業和把服務作為核心提供品的製造商來說，這種區別又導致了獨特的管理挑戰。

1．服務的無形性

商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸控到服務。服務的無形性給我們帶來了營銷挑戰：服務不容易向顧客展示或者輕易地溝通交流，服務的質量和價值資訊很難像有形產品那樣被傳遞給顧客，而且新的服務理念很容易被競爭對手模仿。

2．異質性

服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麼就沒有兩種完全一致的服務。服務的異質性主要是由於員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務質量取決於服務提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對其需求的清楚表達的能力、員工滿足這些需求的能力和意願、其他顧客的到來以及顧客對服務需求的程度。由於這些因素，服務提供商無法確知服務是否按照原來的計劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時候服務也可能會由中間商提供，那更加大了服務的異質性，因為從顧客的角度來講，這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。

服務的異質性給服務提供者提出了與有形產品相區別的質量管理要求。服務質量標準和評估尺度雖然都是公司定義的，但其標準必須以顧客的需求和期望為基礎，而不能僅僅建立在公司內部目標上。顧客定義的服務標準可以分為兩個主要型別，即硬性標準和軟性標準。

硬性標準是指那些能夠通過計數、計時或者觀測得到的標準；顧客的軟性標準是指建立在意見的基礎之上，無法觀測到，必須通過顧客、員工或者其他人的交談才能蒐集到確切資訊。軟性標準為員工滿足顧客需求的過程提供指導、準則和反饋，並通過評估顧客的理解與信任得以度量。

3．生產和消費的同步性

大多數商品是先生產，然後儲存、銷售和消費，但大部分的服務卻是先銷售，然後同時進行生產和消費。這通常意味著服務生產的時候，顧客是在現場的，而且會觀察甚至參加到生產過程中來。有些服務是很多顧客共同消費的，即同一個服務由大量消費者同時分享，比如一場**會，這也說明了在服務的生產過程中，顧客之間往往會有相互作用，因而會影響彼此的體驗。

服務生產和消費的同步性使得服務難以進行大規模的生產，服務不太可能通過集中化來獲得顯著的規模經濟效應，問題顧客(擾亂服務流程的人)會在服務提供過程中給自己和他人造成麻煩，並降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務生產和消費的同步性要求顧客和服務人員都必須瞭解整個服務傳遞過程。

(1)從服務人員方面來看，所有人員包括一線員工和支援他們的幕後人員，對任何服務組織的成功都是至關重要的，因為他們在顧客眼中就是組織，他們就是營銷者。

(2)從顧客方面來看，由於服務生產和消費的同步性，服務質量和顧客的滿意度都和顧客參與的效果有很大的關係。因此，服務提供商應該努力地讓顧客有效參與到服務過程中來。開發在服務傳遞時使有關顧客參與的發展戰略，組織首先要決定需要哪種型別的顧客參與，從而定義顧客的工作。

有的服務僅要求顧客在場，有的則可能要求顧客付出精力或者實現中等水平的參與，還有的可能要求顧客實際生產服務產品(如健康訓練)。當顧客的角色定義清楚之後，組織可以通過吸引合適的顧客，並進行教育和訓練，使其有效地完成服務的參與角色。由於在服務的供給和消費過程中，顧客之間常常相互影響，所以對於顧客要進行細分，對不同的細分群體進行不一樣的管理和服務，比如電影院對吸菸和不吸菸的顧客進行分開就座，這樣可以增加顧客的滿意度。

(3)排隊管理。服務管理人員總是設法縮短等候隊伍，免得降低顧客感知價值，不購買任何東西就離開或者買完後就發誓再也不回來；但另一方面，顧客等待的同時往往能帶來生產成本的節約，所以，服務管理人員應該很好地權衡提供優質服務的成本和顧客等待所付出的成本。權衡的一個方法是看期望總成本，期望總成本是服務成本加上預期的等待成本，服務成本與服務水平是成正向關係的，而排隊等待成本則相反，與服務水平是成反向關係的，因此，當期望總成本最低時所對應的服務水平就是最優的服務水平，所對應的排隊成本也是最優的排隊成本。

4．易逝性 (1)服務需求管理。服務需求呈波動狀態，但服務需求的過度波動是可以避免的。調節需求的策略有：

第一，促進需求非高峰期的需求。根據需求**的結果，在需求的低谷期實行差別定價來吸引顧客的消費，如電影院的日場實行降價；尋找不同的需求**來促進對非高峰期服務能力創造性的使用，如在旅遊淡季可以將賓館用於招待商務人員或作為公司職員的休息場所。第二，開發互補性的服務。

這是擴充套件市場的一種自然方法，如果對這種新開發的服務的需求週期與對原先服務的需求是反向的，即對新服務需求很高的時候原先服務需求很低，那麼這種方法具有特別的吸引力。比如供熱承包商同時也提供冷氣**服務。第三，使用預定系統。

預定等於預先提供了潛在服務，當作出預定之後，額外的服務需求就會轉移到同一組織內相同設施的其他適宜服務時間或者轉移到其他服務設施上。一個擁有預定系統的服務提供商可以通過減少等候時間和保證隨時提供服務來使顧客受益。

(2)全面服務補救策略。無論如何努力，最出色的服務組織也無法避免偶爾的服務失誤，服務提供者、顧客和外界隨機因素都可能是服務失誤的成因。服務補救的代價表面上看來很大，可是與那些可能出現的負面影響相比，完成補救所需的費用簡直就是微不足道的。

進行服務補救的策略有：收集投訴資訊，鼓勵並方便顧客投訴；一線員工應該得到補救的培訓，應該關心顧客的感受並儘量迅速地在現場即時進行補救；公平地對待顧客，其中包括五個步驟：道歉，緊急復原，移情，象徵性贖罪還有跟蹤；在進行了服務補救之後，服務提供商應該發現服務傳遞系統中存在的缺陷並改進服務系統和流程；最後，通過訪談等方式進行市場調查，從流失的顧客身上學習。

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