1樓：阿迪
一、如何運用心理和情緒
1.心理和情緒影響溝通
溝通不僅是要準確地傳達資訊，還要傳遞情感，達成心理、感受、感覺方面的交流。此外，人只把話講明白、說清楚是不夠的，講話中間還要包含很多的情緒和情感，要恰當地表達出來。在和對方解釋事情時，要兼顧對方的心理感受，在服務行業的溝通中，人們常說：
「不在於你說的對不對，也不在於你做的對不對，而在於客戶的感覺好不好，只要感覺對了一切都好。」所以，在溝通過程中，會存在心理因素、態度因素和感覺因素，不能只注重資訊類因素，而忽視了其他因素。
情景扮演對比分析
【案例】
同一情景兩個不同服務人員的溝通對比
某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個配件已經缺貨，以下為服務員和顧客的兩個對話。
情景1：
客：「我想今天得到那個小配件/那批貨。」
服：「對不起，星期二我們就會有這些小配件/這批貨。」
客：「我很急，我今天就需要它。」
服：「對不起，我們的庫存裡已經沒貨了。」
客：「我今天就要它。」
服：「我很願意在星期二為你找一個。」
情景2：
客：「我想今天得到那個小配件/那批貨。」
服：「對不起，星期二我們才會有這些小配件/這批貨，你覺得星期二來得及嗎？」
客：「星期二太遲了，那臺裝置得停工幾天。」
服：「真對不起，我們的庫存裡已經沒貨了，但我可以打**問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？」
客：「嗯，沒問題。」
服：「真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺裝置，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？」
客：「也好，麻煩你了。」
對比兩個情景發現，第一個情景中的服務員一直在反覆道歉，同時提出瞭解決方案——非常明確地告訴客戶星期二會有貨，值得表揚的是他再三道歉，並且解釋原因。第二個情景中的服務員儘管也沒有解決客戶的問題，但服務員的話語讓顧客感覺更舒服，因為服務員儘可能地提供多個方案幫助顧客解決問題，回答的語言充分照顧到了顧客的感受，而不是一味地強調規定和理由，兼顧到了對方的心理感覺。
溝通中的「二八定律」
溝通中的「二八定律」是指影響溝通80%效果的因素是隻佔整個溝通20%的心理感受和感覺。可見，心理溝通能夠對整個溝通效果產生重大影響，這就涉及心理經濟學。
所謂心理經濟學，就是產品的**由供求關係決定，不僅與產品的內在品質、質量和價值有關，而且與人的心理情緒有很大關係。例如，金融投資學中有一個心理學定律——佐證定律，就是人們越認為**將會出現漲或跌的情形，那麼不久就一定會出現這樣的情形，這也稱為預期驗證，但這種預期驗證和事實往往是相反的，人們做事應該逆行。所以，當人們都認為**要漲時，最好不要買進，而要丟擲；當人們都認為**要跌時，最好應該買進。
正如巴菲特所說：「當別人瘋狂的時候我要恐懼，當所有人恐懼的時候我要瘋狂。」
2.如何成為溝通高手
影響溝通障礙的最重要因素包括心理、情緒、態度和感受。對待溝通，有句話很重要：先處理心情，再處理事情。
所以，溝通高手能夠把自身的情緒、感受處理地非常好，擁有良好的心理態度和必要的溝通技巧。通常來說，把能夠建立同理心，能夠有效溝通、表達，並能夠很好傾聽的這類人群稱為具有高情緒智商（eq）。
情緒智商（eq）
情緒智商（eq）包括四種情緒管理能力，分別為：
第一，瞭解自己的情緒；
第二，控制自己的情緒；
第三，瞭解別人的情緒；
第四，影響或者引導他人的情緒。
卡耐基在一百年前已經研究出，影響一個人成功的決定因素不是iq，而是eq。
高eq者的職場特徵
具有高eq的人通常能照顧到別人的心理感受，瞭解他人的心理狀態，並能夠做出一些適當的引導。高eq者不僅瞭解自己，掌控自己，而且擅長自我溝通，瞭解他人，能夠影響他人的心理和情緒。
具體來說，高eq者具有的職場特徵包括：
第一，參與工作者都得到快樂；
第二，人人都做最有效率的事情；
第三，每個人都能體現自我價值；
第四，在變化環境中有很強的適應力；
第五，分享新科技資訊和知識；
第六，提升個人的尊嚴和價值。
所以在職場中，要不斷地從工作中發現樂趣、快樂，提升個人的尊嚴和價值。
創造高eq職場
人們要想在職場中成為高eq者，可以從以下方面努力：
第一，聆聽、傾聽，從傾聽的資訊當中找到共同點，求同存異；
第二，激勵對方，不僅激勵對方也要激勵自己；
第三，鼓勵學習，與大家共同學習，共同進步；
第四，保持積極的情緒，克服行動障礙。
溝通中eq的應用
在溝通當中，人們要注意eq的應用：預想與做好心理準備，不能以自我為中心，聆聽時要注意捕捉要點，注意傾聽絃外之音，拿出溝通的誠意和勇於承擔責任，不預設立場，保持平和的心態，不要有暈輪效應，不枉下結論，在對方說話時不要插嘴，注意迴應和反饋對方時，能夠選擇恰當的反饋方式，掌握溝通動向，引導積極的談話主題，多發問，掌握主動權，多用問句表達意思，以**對方真正的需求，並配合對方真正的需求，同時要注意稱呼和禮貌，可以適當地開善意的玩笑，調動人們的幽默感。
二、如何進行寒暄
1.寒暄的作用
寒暄的作用主要包括：
第一，人們彼此在第一次接觸時，可能都會產生緊張情緒，寒暄可以使情緒放鬆，消除陌生的雙方的緊張感；
第二，解除對方的戒備心，如同拆除橫亙在雙方的一堵牆；
第三，建立起雙方的信任關係，為雙方搭建很好的橋樑，是建立信任關係前的熱身活動。
2.寒暄的禁忌
寒暄時，要注意以下禁忌：
話太多，背離主題
寒暄時，如果話太多，就有可能背離主題。
心太急，急功近利
有的人溝通完之後，可能希望對方馬上就能夠接受自己的意見。
人太直，爭執辯解
爭執有可能贏得爭場，但可能會輸掉生意、輸掉信任，偏離最終目的。
3.寒暄的要領
寒暄時，要注意以下要領：
「但是」這個詞最好少使用
通常來說，「但是」是在否定別人，可以用「其實」、「實際上」、「另外」等類似的詞語來代替，把語句變成並列形式而非對抗形式。
發問發問分為開放式發問和封閉式發問。在寒暄中，問是最重要的技能，巧妙地發問才能導致有效地聽。
聆聽、傾聽
在傾聽過程中，可以點頭微笑，時不時地進行目光交流。
記錄溝通時，可以採用採訪般的記錄形式，並且配合傾聽的動作。
說話溝通過程中，要儘量讓對方多說話，獲得更多的資訊，讓寒暄更生活化，可以採用聊天式拉家常。
三、如何進行讚美
1.讚美的策略
一般來說，讚美有以下策略：
第一，內容肯定，認同、欣賞對方；
第二，要讚美具體細節，讓對方引以為自豪；
第三，隨時隨地發表讚美，見縫插針；
第四，交淺不言深，只讚美不建議；
第五，避免爭議性話題，不對某一問題做具體爭辯；
第六，先處理心情，再處理事情。
2.讚美的方法
具體來說，讚美有以下五個方法：
微笑微笑是世界的語言，不用說話，人們都能理解。
請教與他人溝通時，最好不要說「我問你一個問題」，而是說「我要向你請教一個問題」。
找讚美點
找到對方最引以自豪、最在乎的地方，指出他跟過去有什麼不同。
用心去讚美，不要太修飾
誠懇本分地誇獎別人，不要做太多修飾，不要太奸猾，不要過分地花俏，不要過分地誇誇其談，不要讓對方感覺別有用心。所以，所謂的讚美就是沒有功利心的讚美。
讚美缺點中的優點
讚美缺點中的優點，這是讚美中最難的。對於同樣的狀況，不同的人使用不同的詞彙。例如：
男人長得瘦叫瘦猴，女人長得瘦叫苗條；男人長得高叫竹竿，女人長得高叫高挑；男人長得矮叫冬瓜，女人長得矮叫小巧；等等。
需要注意的是，在讚美別人的時候要注意不能過頭，否則只會適得其反。
3.「五頂高帽子」原則
「五頂高帽子」原則是指每天讚美五個人。
讚美家人
父母、愛人和孩子都需要讚美，家人需要體現自我價值和成就感，那樣家人才會加倍地愛自己，對於父母尤其要說出感謝的話，因為每個人都需要鼓勵。
讚美上司
一般來說，對上司讚美較多的員工通常提拔比較快。
讚美同事
同事得到讚美後，會加倍地配合自己的工作。
讚美客戶
客戶得到讚美會為自己帶來更多的訂單。
讚美看得順眼的人
要讚美看得順眼的人，要讚美朋友，這樣人脈會拓展地越來越廣。
剛開始學習讚美時，說的人可能會感覺勉強，聽的人可能也會感覺不舒服、不自然，這時不要放棄，不能打退堂鼓，要一天天地積累，堅持下去。只要不氣餒、不放棄，就會收到很好的效果，人生可能也將會發生很大轉變。
4.風格模仿、達成共識
在人際關係中，要和別人融洽相處，就要學會風格模仿、達成共識。
情緒同步
情緒同步是指急他人所急，想他人所想。
生理狀態同步
生理狀態同步是指呼吸、表情、姿態、動作等相一致。這就如同夫妻長期生活在一起，飲食、習慣、做事風格和思維習慣會越來越接近。
語言同步
語言同步是指包括體態和語音、語氣、語調等方面保持一致。因為溝通各方經常在一起，所以講話方式就會有意無意相互模仿。
在溝通過程中，溝通各方會受到交叉感染，為了融洽相處，就會逐漸形成情緒同步、生理狀態同步和語言同步。
四、如何迅速建立同理心
1.同理心的定義
所謂同理心就是將心比心、以心換心，站在對方的立場上進行思考。當批評、指責、辱罵對方時，一定要退後一步進行換位思考。
eq中最重要的一點體現在同理心上，即能否站在對方的角度思考問題。
2.同理心的四個層級
同理心分為四個等級，分別是：
第一，ll稱為挖苦傷害，包括諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害對方；
第二，l稱為不理會，包括不理會對方的情緒、感受或解釋；
第三，h稱為照顧，包括照顧到對方的感受，理解對方；
第四，hh稱為充分重視，包括充分尊重人性，設身處地為對方著想。
【案例】
如何服務顧客
一位女顧客看中了一件衣服，但一翻價目牌後，說道：「哇！太貴了！」這時服務員走上前去，可能使用四種方法來對待這位顧客：
第一，服務員傷害到顧客。服務員可能說道：「嫌貴啊！嫌貴就不要買，不想買就不要摸，摸壞了你可賠不起，要便宜到批發市場去。呸！一看你就是個窮鬼！」
第二，服務員不理會顧客。服務員可能說道：「不貴啊！一分價錢一分貨，好貨不便宜，便宜沒好貨！」
第三，服務員照顧到顧客的感受。服務員可能首先認同一下顧客，然後說道：「沒錯！看上去**是稍稍有點高，那是因為質量、品牌、加工、工藝等，而且很多顧客都反映這個**物有所值！」
第四，服務員充分尊重顧客。服務員可能會先處理心情，再處理事情，然後說道：「小姐好眼力，一眼就看得出本店最新上櫃的巴黎時裝，看得出來小姐平時穿衣服很有品位，而且我發現您對服裝的鑑賞能力也很厲害、很內行，厲害厲害！
」因為中國人經常批評人，受到的鼓勵、表揚和讚美很少，所以服務員的第一種方法在現實中很普遍；第二種方法中服務員沒有傷害顧客，只是就事論事；在第三種方法中，服務員使用「**高」這個詞，而沒有使用「**貴」，因為「貴」常指貨物不值這個價錢，但「高」是指花錢比較多，兩個字有很大區別；在第四種方法中，服務員充分尊重人情，先處理心情，再處理事情。
五、如何進行同理心溝通
在實際工作中，實現同理心溝通的公式為：
認同+讚美+轉移+反問
在人際交往過程中，沒有同理心，就沒有溝通。蘇格拉底曾說：「我們要跟別人求同存異。」意思就是，在溝通時，首先討論相同、一致的問題，然後慢慢過渡到不一致的地方。
1.認同語型
在認同語中，常常包括以下型別：
第一，「那很好啊！」
第二，「那沒關係！」
第三，「你說得很有道理！」
第四，「這個問題問得很好！」(意思是一般不是專家或權威，就問不出這麼高深的問題)
第五，「我能理解你的意思！」
認同的意思是寬容、包容，不是同意和贊同。中國人講究「和而不同」，「和」不是「同」的意思，要肯定和認同對方。
2.讚美語型
讚美語主要包括以下型別：
第一，「像您這樣，……」
第二，「看得出來，……」
第三，「真不簡單，……」
第四，「向您請教，……」
第五，「聽說您……」
溝通時，注意不要說「看不出來，……」這樣的句子，否則容易讓對方生氣；不要說「問你一個問題」，而要說「向您請教一個問題」，這樣能夠抬高對方；「聽說你……」是藉助第三方的嘴巴去表揚對方，鼓勵對方。
3.反問語型
反問語主要包括以下型別：
第一，「您覺得怎麼樣（認為呢）？」
第二，「如果……是不是呢？」
第三，「不知道（不曉得）……？」
第四，「您知道為什麼嗎？」
第五，「不是嗎（可不是嗎）？」
在溝通過程中，可以不直接回答對方提出的問題，而是用反問語句來回答。
所以，同理心溝通就是要站在對方的角度考慮問題，通過認同、讚美、轉移和反問的方式，站在對方的立場上去思考應該怎麼想、怎麼做。
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