用怎樣的流程處理電商客戶的投訴

處理客戶投訴的六個步驟

1樓：愛生活

處理客戶投訴的六步驟：（1）從傾聽開始、平息客戶怨氣。

2）認同客戶感受、道救及感謝客戶。

3）提問，提問可以瞭解問題所在。

5）解決問題、讓客戶參與意見。

6）適當給客戶一些補償，跟蹤服務。

如果將客訴工作比作乙個舞臺，那麼處理人員、投訴的消費者就是表演的主角。一般情況下，投訴者是帶著「預案」而來，他們會提前設想諸多的處理應對方案，為實現投訴目的做了充分的心理準備；為解決好投訴，作為另一主角的客訴人員，也必須有相對應的方案。

然而，做到這點是困難的，因為每一起投訴都有自己的特殊性。所以，投訴處理流程便應運而生，它是體現處理投訴規律的規範性檔案，是實踐經驗的概括和總結，是我們以不變應萬變的基礎。

客戶投訴處理的六個步驟是什麼

2樓：乾萊資訊諮詢

處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。

第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。

第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以後，銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因，不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。

第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的，就應該立即轉移到其他部門進行處理。

第四步，將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案，銷售人員應儘快讓客戶知道。當然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。

第五步，儘快處理。在客戶同意解決方案後，銷售人員應儘快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。

第六步，檢討結果。為了避免類似事情再次發生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。

處理客戶投訴時的逗畢緩技巧：

1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。

2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

處理客戶投訴的六個步驟

3樓：乾萊資訊諮詢

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。

1記錄投訴內容。

根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴物件、投訴要求等。

2判斷投訴是否成立。

在瞭解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答覆客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

3確定投訴處理責任部門。

依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。

4責任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

5公平提出處理方案。

依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

6提交主管領導批示。

針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。